山东省“疫情与教育”专项课题成果公报
一、题目：智慧融合视角下高职图书馆应对疫情的知识服务模式研究
二、内容摘要：随着对这次新冠疫情突然爆发的思考，新的迭代信息技术的
应用，以及对部分“双高计划”高职图书馆的调研和对省内部分高职师生的网络问卷调查的结果分析，高职图书馆服务的内容与手段都应该发生根本性的变革，其服务内容应由传统的文献、数据和信息服务转变为知识服务，其服务手段应由传统的线下服务转变为线上服务。基于此，本课题研究以用户行为需求为研究逻辑起点，通过构建用户行为需求模型和影响用户知识需求主要因素的关系模型，来构建智慧融合视角下高职图书馆应对疫情的知识服务模式，并通过用户对该模式进行价值评价。其研究结论是通过该模式的研究与实践，能够达到用户预想或超越预想的效果，帮助用户解决应对疫情和长期困扰学习、教学和科研中遇到的问题，提升图书馆服务价值，促进图书馆高质量的可持续发展。
三、关键词：智慧融合高职图书馆应对疫情知识服务模式
四、引言:青岛职业技术学院孙永生主持的《智慧融合视角下高职图书馆应
对疫情的知识服务模式研究》，课题编号2020YZG024，参与人张婷 胡荣花 匡万利 赵青 张帅
五、成果内容
第一部分: 研究内容
1.核心概念的界定和相关理论
1.1.核心概念的界定
核心概念的界定主要对知识、知识服务、知识服务模式、智慧融合、疫情、
用户等概念在图书馆服务领域进行界定。如知识是指人类从学习、实践中所获得的，经过系统总结和提炼，符合一定的规范，被证明是有效正确，可以指导解决实践问题的观点、经验、技能等。其特征是有用性、传承性和易理解性。知识与信息不同，一切知识都是信息，但信息并不一定都是知识，信息量要比知识量大得多，知识只是信息中哪些经过系统加工提炼、被证实是正确、有效的那部分内容。知识服务是指从各种显性和隐性知识资源中按照人们的需要有针对性地提炼知识，并用来解决用户问题的高级阶段的信息服务过程。其特点是一种面向知识内容和解决方案的服务。知识服务是过程和动态服务，是根据用户需求或通过与用户交互达成需要解决问题的共识，来动态的不断的进行知识捕获、分析、重组、创造、应用过程的服务。知识服务与信息服务是既有区别，又有密切联系，知识服务是信息服务的进一步延伸和拓展，是对信息资源的深层次开发和利用，是为满足用户需求以知识管理为基础，实施知识挖掘、知识管理、知识创新的个性化服务的延伸。知识服务模式是为用户提供知识服务的一系列系统性方法和手段，是对知识服务活动的组成要素及各要素之间相互关系的概括。就应对疫情的知识服务模式主要是在总结原有的服务模式的基础上，采用线上快速输送的方法，并注重提供疫情防控精准知识及教学与科研知识的效能。智慧融合是运用新技术和人的大脑思维把相关信息或知识有机的整合在一起，并集成新的知识，其结果能够使用户运用其知识达到解决问题的目的。疫情是指疫病的发生和发展情况，这次新冠肺炎疫情的突然爆发，给学校造成推迟开学和图书馆推迟开馆的局面，激发图书馆对知识服务模式的变革。用户是资源使用者、资源生产者和服务的评价者，传统图书馆用户就是图书馆资源的使用者，现代图书馆用户既是图书馆资源的使用者，也是图书馆服务资源的供给者和图书馆服务资源的创造者，还是图书馆服务的评价者。
1.2.相关理论：本研究是图书馆学研究重心转向知识服务领域的契机，是图书馆学对其自身科学逻辑起点的更高层次的回归，这种回归正是创新图书馆知识服务模式的理论基础；本研究遵循美国心理学家马斯洛提出的需求层次理论，在用户需要获得满足后，才能激励用户更深入的需求，追求更高一层次的需要就成为驱使用户行为的动力；本研究的知识组织、构建知识服务模型及应对疫情的知识服务模式的构建需要科学管理，需要管理学理论；本研究知识服务模式需要进行用户行为分析，资源检索、分析、加工、传递，反馈评价，人人、人机互动交流，人工智能、情境感知等控制分析，这些必须依托计算机和信息技术理论支撑。
2.当前高职图书馆知识服务存在的困境
通过对部分“双高计划”高职图书馆开展知识服务方面的调研和对部分高职
师生问卷调查，其存在以下困境。
2.1.认知困境：参与调研的图书馆绝大多数存在知识服务内涵理解存在偏差，或者认为提供文献、数据和信息服务就等同于知识服务，提供给用户的服务内容仍然是原始资源的传递，缺乏对用户需求的理解和依据用户需求对服务内容的知识组织和创新，图书馆并没有由于新技术的应用而实质改变图书馆提供给用户知识服务内容，同时图书馆的服务团队对用户行为需求和提供给用户的知识服务内容也缺乏深层次认识和组织，限制图书馆智慧融合知识服务的发展潜力。
2.2.知识服务的资源体系困境：图书馆应整合优质的数字内容资源，构建完善的疫情防控内容资源体系、教学参考内容资源体系和科研内容资源体系，实现内容资源结构化，进而建立细粒度、多维度疫情防控专业知识体系、教学参考内容专业知识体系和科研内容专业知识体系，为疫情防控知识服务专栏的构建、教学参考专业资源库的构建和系列科研课题资源库的构建奠定内容基础。但目前高职图书馆并没有独立构建知识服务的资源体系，也没有在图书馆之间形成共建共享和跨界资源共享的协同构建知识服务的资源体系，在疫情期间很难在高职图书馆之间达成合作共识共同完成完整的知识服务资源体系，造成知识服务的资源体系的匮乏和难以形成多方知识资源的有效集成。
2.3.知识服务的手段困境：这次疫情给图书馆服务方式提出了考验，在这次疫情发生之前，图书馆对线上服务应用较少，图书馆主要还是习惯于传统的线下到馆服务。通过调查也发现在疫情期间图书馆开展在线服务方式存在一些问题，由于问题的存在使得原本图书馆知识服务的短板弱项更加凸显，也降低了用户对图书馆知识服务的信任度。如提供在线服务方式单一、网络传输间断等问题。
2.4.评价困境：传统的评价方式多依靠经验和观察，现代评价则是基于知识服务过程的评价，以采集到用户的学习、科研的数据及表现效果为客观基础。而图书馆知识服务效果的评价，还多采用传统的评价方式，或者是采取图书馆知识服务团队内部评价，难以进行准确的定性定量评价。
3.智慧融合视角下高职图书馆应对疫情的知识服务模式构建
通过对图书馆知识服务模式相关研究文献及应用研究分析发现。目前，图书馆知识服务模式的研究主要是从用户、内容、策略和反馈等方面进行探讨，但绝大多数是侧重某一方面进行研究，全面的、系统的研究相对较少。智慧融合视角下高职图书馆应对疫情的知识服务模式构建是将智慧的元素融入知识服务过程，从用户需求分析研判、知识资源组织、知识服务专业能力、智能技术应用、知识服务资源的推送、用户的评价反馈分析、用户需求分析研判等形成全面系统环形封闭的“五层一模块”知识服务模式，并针对高职图书馆用户在应对疫情期间或后疫情时期来构建。其知识服务模式如下：
智慧融合视角下高职图书馆应对疫情的知识服务模式
3.1.用户需求层
用户需求层是对教师、学生和学校管理人员等图书馆用户，通过相关部门系统和信息技术支持梳理掌握用户基本特征、行为特征和业务数据等用户个人信息，并按用户类别及层次构建用户信息资源库，包括用户基本信息库、行为信息库和业务数据模块化信息资源库，为研判用户的多样化个性需求建立基础数据参考。
3.2.原始数字资源层
原始数字资源层是图书馆数字资源的集合，是研究和实践创新知识服务模式的基础。原始数字资源层包括基础资源，如互联网资源、商业数据库资源、机构知识库资源、图书馆内部数字资源、跨界共建共享资源、联盟数据库资源等；知识服务资源，如疫情知识防控知识资源、教学知识服务知识资源、科研知识服务知识资源等；用户资源，如用户基本信息资源、用户行为资源、用户兴趣需求资源等。
3.3.技术层
技术层是知识服务模式的重要组成部分，包括互联网、物联网、云计算、大数据、人工智能等新技术，是研究和实践创新知识服务模式的强有力的支撑。是用户需求层、原始数字资源层、应用资源层、应用层构建的有力支撑，是搭建知识服务团队模块与各层之间要素联系的桥梁，是实现智慧融合视角下高职图书馆应对疫情的知识服务模式的完整性、创新性、实用性、易用性和可操作性的手段。
3.4.应用资源层
应用资源层是根据对用户需求的判断通过技术层技术工具的支持和知识服务团队人员模块分析析出，打造适合用户的知识资源。主要通过技术在原始资源层领域内进行的检索、筛选、抽取、加工、集成而形成应用知识资源，这些应用知识资源可能是通过人工智能和大数据技术对外部数字资源库、内部数字资源库、权威疫情防控知识资源库的深度学习而产生的知识产品，这部分知识产品可以直接构成应用知识资源服务于用户，另一部分应用知识资源是通过机器技术深度学习互联网数字资源而产生的信息产品，这部分信息产品还需要知识服务团队的深度理解、分析、证实、创新集成应用资源层中的知识产品用于用户。
3.5.应用层
应用层旨用户对知识产品的应用，解决师生在疫情防控、学习知识、教学和科研等过程中遇到的一些待解决的问题，包括疫情防控亟待了解的预防防控知识问题、学习和教学过程中遇到的痛点和难点问题、科研过程中遇到的瓶颈和赌点问题，用户自助使用图书馆资源遇到的问题，技术工具和网络自助使用遇到的问题等，也包括用户对知识产品应用的匹配性、实用性、精准性、高效性的品质评价，以及知识产品的取得方式的认可等。如平台、系统和通讯工具，参考咨询平台、知识推送平台、学科知识导航系统、微信平台、云知识空间、QQ群、邮箱、微博、博客等方式的选择等。
3.6.知识服务团队模块
知识服务团队是智慧融合视角下高职图书馆应对疫情的知识服务模式的重要组成部分，是研究和实践创新知识服务模式的主体。其人员构成主要包括图书馆知识服务专职馆员、各学院（系、部）学科图书馆知识服务兼职专业馆员、图书馆外聘兼职各个专业领域的专家和学者以及用户等，并将知识服务团队人员分成不同的服务小组，来进行用户基本信息、专业信息、学习信息、教学信息、科研信息、决策信息等各种信息的挖掘，并依据对用户需求的分析结果，组织相应的知识产品提供知识服务。同时，知识服务小组成员都要对知识服务效果进行跟踪评估，并与用户进行深入有效沟通，达成知识需求共识或预测研究的知识需求。知识服务团队是整个知识服务模式各环节构成有效知识服务的核心，在用户需求挖掘、疫情防控知识的组织、知识加工和教学辅助参考及科研决策知识提供等方面起到主导作用。
第二部分：研究结论
1.“用户需求”可以作为图书馆学研究的逻辑起点
用户需求是图书馆发展的驱动力，只有存在用户需求才能给图书馆赋能，并不断的从中发现问题，才能找准图书馆变革的方向。用户需求与图书馆之间的关系，是人类利用图书馆产生信息、知识活动时所表现出的最简单、最一般的一种关系。而分析这一最简单的现象从而揭示出图书馆事业及其相关活动的规律，探求问题的本质及根源，应该是最科学的思维方法。因此，对用户需求的研究可以作为图书馆学研究的逻辑起点。
2.研究影响知识服务的主要要素，是构建智慧融合视角下高职图书馆应对疫情的知识服务模式的重要组成部分
通过对知识服务模式相关概念内涵的界定、相关理论应用、研究成果最终要达到的预期效果的分析，探究出影响图书馆知识服务的主要要素是资源、技术、人员和智慧融合，资源是基础，技术是导向，人员是核心，融合是关键。资源包括内部资源、外部资源等；技术包括互联网、全媒体、大数据、云计算、人工智能等新技术；人员包括图书馆知识服务团队人员、用户、专家学者和相关人员；智慧融合包括人机、人人智慧融合等。通过对各要素的深入研究，明确各要素的内容、层次、结构、作用及各要素内涵，如资源要素中的互联网资源、跨界数据库资源、馆内资源、自建资源等，涵盖资源范围、资源种类、资源品质、资源个性等；人员要素包括图书馆知识服务团队的构成、用户的自然基本情况、专家学者的学科领域以及人员的自身素养等；技术资源中主要是变革迭代的新技术资源；智慧融合主要是人机和人人的智慧碰撞。经过分析最优表示主要要素内容以及其之间关系的方法是智慧融合视角下高职图书馆应对疫情的知识服务模式构建的重要组成部分。
3.对构建知识服务模式的价值评价，体现其研究结果对图书馆的价值
对知识服务模式进行价值评价分析，是判断研究成果是否能够达到价值主体收益的预期或者超预期的效果，是衡量该模式构建价值性和有效性的关键，对该模式进行评价既是模式构建的重要组成部分，也是图书馆知识服务持续发展的动力和体现图书馆的价值提升的表现。因此，要在对其评定或者在应用中根据评价结果进行分析和改进处理，及时对其做出相应的微调，从而适应用户的需求变化而变化，更好地增强用户利用图书馆知识服务创造价值，提升图书馆知识服务的价值。
第三部分：政策建议
1.建议省内部分“双高计划”高职图书馆建设应急知识科普场馆试点
依据山东省应急管理三年规划（2019-2021年）要求，为进一步推动应急安全知识进学校，加强公益宣传，普及安全知识，培育应急文化。高职图书馆在学校资金的支持下，应充分利用图书馆的人才资源、场地资源、文献资源、互联网和技术资源等资源优势，并借鉴和吸收政府、企业、社区和学校等应急科普和体验式场馆资源，面向学校师生建设应急知识科普场馆。通过应急知识科普场馆开展疫情防控知识、安全防范知识、相关法律知识等教育，以及进行防灾减灾宣传和应急救援能力培训等，并构建常态化、系统化的应急安全教育体系以及图书馆应急管理机制，不断调整完善场馆科普知识内容，提升教育培训功能，提高师生应对疫情和防灾减灾意识以及应急避险能力。并适时对社会公众开放。
2.建议组建省内高职图书馆智库联盟，坚守知识服务质量底线
图书馆知识服务模式的评价价值主要是图书馆提供的知识产品是否在获得用户的应用以及用户应用后产生的效能，是否能够给用户带来预期的效益或超越预期的效果，而要达到理想结果，图书馆提供给用户的知识产品的质量是图书馆知识服务质量的关键。首先，组建省内高职图书馆智库联盟，可以凝聚各学科的专家学者智慧和才能，为疫情知识、学习知识、教学参考辅助和科研知识内容组织形成高质量的知识产品，构建用户满意知识服务模式或优化知识服务模式，并在用户行为分析、创新知识产品、分析反馈信息、进行过程诊断以及预测用户未来需求等方面，都会起着重要的作用。其次，通过智库联盟的组建，可以把分散的智库专家、智库资源有效聚合起来，并避免知识服务模式的重复研究和知识资源的重复建设，打造图书馆提供知识产品的权威性、可信度，形成图书馆知识服务的高端咨询品牌，满足用户个性化的知识需求。第三，通过智库联盟的组建，能够真正实现图书馆由传统被动服务转变为现代主动服务，由服务数量思维转变为服务质量思维，能够明确只有提高知识服务质量，用户数量才能真正增长。因此，建议智库联盟由省职教职能部门牵头组建，以省内“双高计划”高职校为成员单位，并在优质“双高计划”高职校设置秘书处，负责智库联盟建设日常对接和协调，包括知识资源建设、知识服务模式研究和实践等过程中出现的问题，组织智库专家联合研讨制定解决方案等对接和协调。确保图书馆知识服务的产品质量和服务能力提供强有力的智力支持。
3.建议系统变革技术工具，对推动融合视角下高职图书馆应对疫情的知识服务模式的构建及实践具有普遍性作用
随着新技术革命群体迭代的发展给图书馆系统变革技术带来了机遇，系统性应用新技术使得融合视角下高职图书馆应对疫情的知识服务模式的构建及实践才成为现实，也为用户提供了增量的新资源、新服务、新场景、新通道，同时秉持用户思维，主动顺应跨界融合和人机融合，推动图书馆创新链、资源链、服务链、用户链的精准对接，把用户个性化需要与便捷获取作为服务创新的落脚点，将图书馆的精准知识服务主动推送给每一位用户，让图书馆的知识服务创新更加贴近用户。如人工智能和大数据深度学习技术、大数据和区块链的记忆功能、智能计算支持思考分析判断功能、物联网的感知功能、发现跟随技术、接口技术、新媒体交互技术、推送技术等。这些新技术的系统应用于融合视角下高职图书馆应对疫情的知识服务模式，可实现图书馆有效、精准、快捷地为用户提供所需的文献、信息、数据等资源服务，提供经过深加工近似于人工的知识服务。系统变革技术工具重点指的是两类权威关系的调整，一是知识服务模式体系本身的变革，主要包括合并同类单一服务模式、设立试点、调整试点范围，这一调整的效果主要指向数量增长。如由原来单一的服务模式，构建现在的全域服务模式，使用户增长效果明显。二是运行机制的变革，打破原有的利益格局，通过权力变更达成新的利益平衡，这些举措的效果主要指向质量提升和持续发展。如最值得关注的资金支持方面，由原来单一地方政府资金支持转变为多方地方政府和企业资金支持，缓解单一政府资金压力和审批难度，形成多方出资支持应用新技术构建融合视角下高职图书馆应对疫情的知识服务模式，形成多方合作、共建共享新的利益格局。确保在足够资金支持下，融合视角下高职图书馆应对疫情的知识服务模式的构建及实践的顺利进行，以及合作方人才和资源的共享，每一个合作方都成为平台知识产品的提供者和资源的调度者。
