山东省“疫情与教育”专项课题成果公报

一、题目:智慧融合视角下高职图书馆应对疫情的知识服务模式研究

二、内容摘要

随着互联网及计算机信息技术的快速发展，智慧融合视角下应对疫情知识服务成为可能，计算机感知技术与人的智慧融合成为图书馆有效知识服务的关键，互联网与信息技术也成为在疫情期间图书馆在线知识服务的重要手段，也是未来图书馆知识服务发展的必然。图书馆知识服务是面向知识内容和解决问题的服务，是在深入理解用户需求的基础上，在图书馆的知识资源中整合、分析和提炼更符合用户需求的知识。图书馆知识服务既是图书馆面向职业教育提质培优内涵发展的需要，也是图书馆面对疫情知识普及、缓解用户情绪和满足教学科研的需求，更是图书馆向纵深内涵发展的必由之路。

突如其来的疫情给图书馆的服务带来新的挑战与机遇，其挑战是要打破图书馆长期存在只提供文献和信息资源的线下被动服务，或者提供链接资源服务的误区，机遇是通过对图书馆知识服务体系现状的梳理，提出“智慧融合视角下高职图书馆应对疫情的知识服务模式研究”这一课题，以此来探索出适合高职图书馆知识服务的新模式，帮助用户共同实现应对疫情和长期困扰用户教学科研中遇到的问题，并通过感知技术与人大脑的智慧融合巨大威力的释放，实现给用户提供知识内容前沿，并且匹配、精准和便捷的服务，以达到用户预想或者超越用户预想的效果。

三、关键词：智慧融合高职图书馆应对疫情知识服务模式

四、引言

课题单位：青岛职业技术学院

课题主持人：孙永生

课题名称：《智慧融合视角下高职图书馆应对疫情的知识服务模式研究》

课题编号：2020YZG024

课题参与人：孙永生张婷胡荣花匡万利赵青张帅

课题基本情况介绍：

课题名称		智慧融合视角下高职图书馆应对疫情的知识服务模式研究
课题负责人		孙永生		课题立项编号		2020YZG024
课题组成员简介	姓名	性别	出生 年月	专业 职务	研究专长	组内分工
	孙永生	男	1965.05	副研究馆员	图书馆建设与知识服务	负责课题的整体规划及研究
	张婷	女	1971.01	教授	思想政治教育	负责课题组成员理论知识学习及培训，负责课题相关内容研究。
	胡荣花	女	1972.11	副研究馆员	图书馆文化建设及思想政治教育	负责课题相关内容研究
	匡万利	男	1978.10	副教授	计算机与信息技术	负责课题研究过程中与计算机及信息技术相关应用领域的研究
	赵青	女	1968.03	馆员	图书馆服务管理	负责课题理论学习资料的管理，参与部分内容研究。
	张帅	男	1986.12	馆员	图书馆文化建设与服务管理	负责课题研究过程中问卷调查等相关资料收集和整理
完成时间			2020年10月		主要成果形式	研究报告 成果公报

五、成果内容

第一部分:问题缘起

面对突如其来的疫情，长期困扰高职图书馆服务的瓶颈问题似乎更加凸显，许多用户由于图书馆提供的服务资源与需求不匹配或者不精准，而摈弃图书馆提供的资源服务，或者图书馆对文献信息资源缺乏深度组织而形成用户有用的知识，引起用户的抱怨，图书馆的服务似乎总是走不出传统的线下、被动、文献、信息等服务。许多年来，图书馆一直对馆舍和借阅等开放条件和文献资源等方面进行建设与改善，但如果只从硬件的角度出发，来建设图书馆的定位显然是不符合图书馆的建设初衷和服务理念，也有悖于图书馆建设的真实内涵，这与图书馆建设者的传统的惯性思维和对图书馆的功能理解有偏差不无关系。

其实，高职院校在完成示范院校建设，进入优质校建设阶段图书馆就应该注重内涵建设，但图书馆的内涵建设在高职图书馆并未见倪端，直到2019年“双高计划”建设的提出才引起重新审视图书馆的深层次内涵建设，特别是这次疫情的突然爆发，导致学校推迟开学和图书馆推迟开馆，而随着“停课不停教、停课不停学”等线上教育的实施，才引起图书馆对在线知识服务的足够重视，也深度的思考利用在线开展“闭馆不闭服”的知识服务模式，从而实现用户对疫情防护、疫情防控、心理疏导及线上教学、科研等知识需求，满足用户应对保护自己、保护他人、消除恐慌、缓解焦虑和烦躁情绪等疫情防控之需及自我发展之需。当知识服务价值被文献信息和链接价值所取代时，用户可能在大量的文献信息中花费大量的时间来寻找自己所需，也可能导致无法找到与自己所匹配的需求，从而可能增加用户在情绪上的焦虑和烦躁，甚至导致用户丧失了对图书馆提供知识服务的兴趣和信任，丧失了学习和科研的兴趣与激情，丧失了对社会和自我的责任。为此，图书馆在疫情期间必须增强服务意识，积极主动的做好知识服务，运用互联网、云计算、大数据技术、人工智能、信息通讯技术及人的大脑智慧把用户需要的相关知识进行有机的整合，帮助用户运用其知识达到解决问题的目的，调整好线上服务新媒体工具畅通，减少在线服务过程中不必要的中断，充分展现馆员良好的沟通和语言组织能力，虚心聆听用户的反馈意见，使之图书馆知识服务成为用户自我发展的内在需求，超越自我的动力源泉，让图书馆的知识服务成为用户的追求，让图书馆提供的知识资源成为用户在疫情防控中的抓手，成为在学习和科研中良好的帮手。

第二部分: 研究内容与方法

1.研究内容

1.1.基本内容

课题组通过对相关理论与实践研究，厘清并借用相关理论的理论模型和对国内外知识服务模式的借鉴；通过在线问卷调查及访谈等，对用户的需求状况及行为规律进行分析、辨别、归纳和整理等，明晰不同类型的用户的不同需求，分析影响用户需求各要素之间的关系，构建用户行为需求模型；依据用户需求，分析影响组织用户需求知识内容的构成要素及主要要素模型，如资源、技术、人要素等；通过研究主要要素之间相互关联关系，构建智慧融合视角下高职图书馆应对疫情的知识服务模式。

1.2.研究的重点

重点是有效利用智慧融合，实现对用户需求的研判，对用户需求的知识发现、知识组织、知识创造和知识供给模式的构建，形成相互合力支撑的有效服务。

1.3.课题研究的主要目标

通过课题研究实现对所有用户能够快捷的提供应对疫情防控的精准知识服务；对教学用户提供与专业相关的辅助知识参考；对科研和决策用户提供匹配的精准的知识内容和解决方案服务。并审视提供给用户知识的匹配性与有效性，提出相应的建议和可行性策略。通过课题研究，提升图书馆应对突发重大公共卫生事件的应对能力，破解困扰高职图书馆知识服务的瓶颈，进一步提升图书馆的知识服务质量、服务水平和服务能力，深化以“用户为中心”的服务理念。

2.研究方法

2.1.文献研究法

课题组通过系统梳理国内外现有的关于智慧融合视角下高职图书馆应对疫情的知识服务模式的相关理论与实践研究文献，了解目前该领域的研究趋势、历史发展脉络、主要核心观点等，为课题研究提供理论支持和分析起点，进而找出课题研究逻辑起点和突破口，并借用相关理论模型和借鉴国内外相关实践成果。

2.2.调查法

课题组进行调查问卷设计，并采用在线问卷调查方式实施问卷调查，调查对象是高职院校师生，从中获得师生在疫情期间各种需求的数据，通过对调查数据分析和整理，归纳出图书馆在知识服务中存在的问题及产生问题的原因，并探究理论支持，并在理论的指导下，进行知识服务尝试。如通过对问卷调查的分析，发现应对疫情知识服务需求的用户占比最高，学习辅助知识需求次之，科研知识需求占比较低。这正与普及疫情防控知识、线上教学辅助参考、科研用户个性化的精准知识需求的用户数量正相关，也与调查的初衷设想一致。

2.3.系统科学分析法

课题组从整体上系统地进行思考，以系统理论为基础，以有效解决用户需求为目的，从用户需求环境、应对疫情的知识服务要素构成、结构和服务能力等几部分建构主要要素模型和应对疫情的知识服务模式，并对构建的应对疫情的知识服务模式进行预测评估及实践反馈分析，提出完善和调整意见。

第三部分：研究结论

1.疫情知识普及是高职图书馆应对疫情知识服务的重要责任

这次疫情的突然爆发，互联网给疫情信息的生产和传播带来了便利，但也出现了疫情中的谣言和科普之间的猛烈碰撞，如何识别其真伪，疫情科学知识的普及成为图书馆服务的重要内容，也是图书馆应对疫情知识服务的重要责任。因此，高职图书馆应利用图书馆网站构建疫情知识服务专栏，整合相关权威政府部门各大内容平台的“抗疫专区、抗疫专题、抗疫专栏”等内容作为预防常识、防控指南、心理疏导、疫情数据、普法知识等模块的内容，如通过国家政府疫情防控服务专区、教育部疫情防控专题防控、国家图书馆疫情防控资源专题、山东省及青岛市疫情防控信息专栏、《新型冠状病毒感染防护》手册、《新型冠状病毒感染防控》指南等相关知识内容等进行分析、筛选、整合纳入图书馆疫情知识服务专栏的相应模块之中，并及时进行疫情知识和数据的维护与更新，以便给师生提供一站式疫情科普知识服务，并通过疫情知识服务专栏，实现疫情防控普法知识教育，引导师生自觉增强法治意识、文明互动、理性表达、不造谣、不传谣、不信谣，提升师生自我防护和自救互救能力。同时，图书馆应利用微信平台、QQ群等传输工具将网站组织的科普知识，依据社会对疫情的反映实时信息，科学推送权威的疫情知识，以便及时消除师生对来源不明网络信息的过度反应。图书馆只有构建疫情知识专栏以及利用微信平台在关键时间节点实施对疫情知识的推送，才能满足师生对预防、防控、心理疏导等知识的了解，明确在疫情期间应该怎样做和不应该怎样做。

2.研判用户的真实需求是高职图书馆应对疫情知识服务的关键

疫情期间图书馆的服务用户主要是教师、管理人员和大学生，其服务的内容主要是给用户提供疫情知识、教学辅助参考知识和科研知识的精准知识服务，而不是所提供的知识需要花费用户大量时间去阅读、理解和思考的服务，更不是给用户造成更大的麻烦和更伤脑筋，是在帮助用户解决问题的前提下获取和吸收信息工作量最小的服务，以便实现既可以满足用户的需求，也不会引起用户“宅”家的焦虑烦躁情绪。因此，研判用户需求，发现用户真实需求的特点和规律，找准引起“用户的痛点”和“麻烦”的关键环节，是给用户提供精准知识服务的关键，如疫情期间用户对疫情知识的需求特点是及时、准确、权威、可靠，服务方式便捷；用户对教学辅助参考知识的需求特点是及时、准确、可靠，服务方式畅通；用户对科研知识的要求是匹配、前沿、新颖、精准，服务方式跟踪、嵌入、交互。为了更准确把握用户真实需求，应构建用户-需求-知识模型，分析模型中三者构成和之间的相互关系，会使用户需求更加明晰准确。

3.智慧融合是高职图书馆应对疫情知识服务的保障

图书馆知识服务涉及用户需求分析、知识资源组织、服务模式的构建，这一服务链条的每一个环节都需要充分利用互联网、云计算、大数据技术、人工智能、信息技术和人的大脑思维的智慧融合作保障。首先，利用感知技术挖掘用户行为需求，利用互联网互交技术与用户沟通，将两者获得的用户需求结果进行分析整合，准确把握用户的需求；其次，利用大数据技术将各种数字资源，如馆藏数字资源、各种数据库资源、特色数字资源、互联网数字资源和在疫情期间国内的各大出版发行商提供免费的数字资源等海量数字资源进行有效的挑选、组织、分析、发现、析出，并经过人的大脑智慧进行知识再造；第三，利用信息技术构建各种形式的在线服务模式，如利用图书馆网站、微信、微博等技术为用户提供便捷和高效的知识服务。因此，只有将感知技术、大数据技术、信息技术和人的智慧为了共同的追求目标完全合而为一，才能实现对用户需求的准确把握、对需求知识的有机整合、对在线服务模式合理构建，确保知识服务真实落地，才能真正实现知识服务由量变到质变，由传统线下服务模式向线上服务模式的转变，才能有效提升图书馆的知识服务能力和价值，助推用户自我价值和社会价值的实现。

第四部分：政策建议

1.建议构建长效和科学的应急图书馆管理机制

有关主管部门应根据《国家突发公共事件总体应急预案》《国家突发公共卫生事件应急预案》中的要求，从国家层面构建整体的“国家突发公共卫生事件中的应急图书馆管理机制”，使得各类图书馆能够在疫情发生期间协同作战，从疫情知识内容的筛选、组织、加工，到在线通道的整合利用，再到宣传策略的合理选择，充分发挥图书馆在疫情防控中的知识支撑作用，用高品质的知识产品消除师生的恐慌、焦虑、烦躁等情绪。同时，要建立完善疫情防控法律法规知识体系，做好师生普法知识教育，增强师生法律意识和明确应遵守的义务，并从图书馆的角度充分保障师生在疫情防控中的健康权、生存权、治疗权、知情权等。要明确主动应急图书馆知识服务是图书馆服务的义务，给用户提供及时、有效、贴心的知识是图书馆服务的责任。此外，要拓宽服务多媒体服务渠道，并充分利用各种新媒体力量，有效传播疫情期间正确权威的预防、防控和健康知识，提升师生甄别网络传播信息的能力。

2.建议组建高职图书馆知识服务联盟,共同构建高职图书馆智慧知识服务平台

面对疫情的突然发生，暴露出图书馆知识服务能力的不足，构建智慧知识服务平台可以加快补齐知识服务的短板和弱项。首先，面向疫情知识方面，通过构建智慧知识服务平台可以进行数据收集、分析、整合，并面向所有师生统一发布全面权威的疫情知识信息，统一的智慧知识服务平台，可以实现服务共享，摒弃时空限制壁垒，确保师生获得疫情权威知识的及时性，避免由于谣言的传播与干扰，而导致师生情绪的恐慌；其次，面向教学参考辅助知识方面，通过构建智慧知识服务平台可以在线与专业教师的沟通，并进行相应资源的选择、收集、分析，获取与师生需求相关的知识内容，解决师生在线课程学习中遇到的问题，避免由于在线课程学习中缺乏课程学习辅助而产生烦躁情绪；第三，面向科研知识需求方面，通过构建智慧知识服务平台可以跟踪科研用户需求，并针对用户需求目标实现相应知识的智慧化抓取、发现、分析、创造与推送，解决用户在科研过程中遇到的难题，并融入用户的研究领域和研究课题，参与问题的研讨，激发用户的研究兴趣，延伸并拓展用户的研究思路，助推用户研究目标和社会价值的实现，避免用户焦虑情绪的产生。当然，构建高职图书馆智慧知识服务平台需要精准组织疫情知识内容资源、专业知识资源；需要实现疫情知识内容资源及专业知识资源的标准化和结构化；需要数据采集的智能化和自动化。因此，构建高质量高职图书馆智慧知识服务平台，需要知识资源、感知技术、人的智慧等多种要素作为支撑，需要由优质资源较高的高职图书馆牵头，多所高职图书馆联合共同开发智慧知识服务平台建设。

3.建议疫情防控不放松，加大复学后图书馆重点场所防控力度

山东省高校已经陆续复学，而高职图书馆是属于高职院校人员聚集的重点场所之一，面对跨省跨区学生群体，要从疫情防控指挥体系、切断传染源与控制疫情扩散蔓延、防护物资供应、专业培训和安全防护等多方面全面统筹开展疫情防控工作。建立山东省高校图书馆疫情防控方案，并在实施过程中不断完善和细化防控方案，协同相关部门共同保障师生安全和健康。要坚决克服麻痹思想和侥幸心理，坚持疫情防控不放松。坚持入馆检测，在馆监测，对发现异常情况师生实行严格管控，内防扩散、外防输出，并及时联系防控相关工作人员进行处理，做到精准施策，防止入馆师生交叉感染，造成二次扩散。要在各级防控组织的统一指挥下，做好防控知识的组织、培训和宣传工作，保证入馆师生应知尽知和在馆人员学习和工作的安全，确保图书馆安全和良好环境的形成，恢复图书馆知识获取的栖息之地。